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全部專欄 , 規管多面體

規管多面體 - 韓婉萍

一手住宅的銷售操守

2015-02-16

一直以來，地產代理監管局都非常重視地產代理在參與一手住宅物業銷售的操守，由於新盤銷售成市場焦點，局方今年會全面加強有關工作，除強化巡查，也會透過不同層面工作，務求令代理在參與新盤銷售時，秩序及操守均符合規矩。第一個工作層面是提升地產代理公司的內部管理。其實，筆者上一篇文章已提到，局方今年將優化指引，為業界提供詳細指引及事例，讓地產代理公司僱主及管理層依循，以設立妥善的程序及制度，監督和管理前線員工的工作。第二個工作層面的對象，為中小型地產代理和前線從業員。有愈來愈多中小型代理公司參與新樓銷售，但它們未必有足夠資源或未熟悉參與一手樓銷售的指引，故局方會加強對他們和前線從業員的教育，舉辦持續相關專業進修講座。至於第三個工作層面的對象，則是消費者。我們會透過不同渠道，如舉辦公開講座，加強消費者對一手住宅銷售的認識。另外，對有地產代理在參與銷售新盤的同時，入票參與抽籤該樓盤的情況，局方正研究要求有份入票的代理申報，藉此增加交易透明度，並提升地產代理公司的企業管治。筆者期望透過以上種種，令代理在參與新盤銷售時會更有秩序，消費者也能獲得更佳服務，從而提升代理的形象。作者為地產代理監管局行政總裁

2015-02-02

作為負責任的地產代理公司，要為客戶提供優質服務、提升員工專業水平和公司形象。因此，公司應推行有效的內部管理及監控措施。宏觀來看，地產代理公司實行良好企業管治，亦可推動整個行業的健康發展。根據《地產代理常規(一般責任及香港住宅物業)規例》第15條，持牌地產代理須設立妥善程序或制度，監督和管理其地產代理工作的業務，以確保僱員或其轄下人員遵守《地產代理條例》的條文。為協助管理層實施良好管治，局方會在這方面投放資源，而日前主席於記者會上提到，年內將就有關地產代理公司的企業管治更新執業通告，為業界提供更詳盡的指引和實例。另外，持續專業進修計劃的「業務管理實務系列」，課題涵蓋管理人員在業務管理上的相關法規要求，可增加他們的管理知識和技巧。而與廉政公署聯合編製的《優質執業手冊》，也可協助地產代理公司建立良好管治。筆者希望提醒代理公司的管理層，在追求業績的同時，要確保前線代理的質素及公司聲譽。管理層要安排妥善制度和程序給前線代理遵守，也要訂立有效機制，監控他們有否守法。作者為地產代理監管局行政總裁

另類物業的風險

2015-01-19

最近留意地產新聞，發現住宅樓價續攀升，有報道甚至說售價400萬元以下的住宅越來越少。據報，有些投資者或消費者，轉而留意一些較便宜的「另類」物業，當中除所謂「凶宅」外，還包括契據不全、俗稱「殘契樓」的物業。筆者在此希望提醒消費者，購入這類物業存有一定風險，入市前須深思熟慮。有傳媒報道，一些「殘契樓」售價因較市價為低，吸引買家垂青。然而，價廉必然有因，買家在簽署臨時買賣合約前要三思。至於協助處理這些物業交易的地產代理，若得知物業契據不完整或不妥善，如契據不全或涉及送贈契等，代理應如實告知客戶，並提醒其購買該物業的風險，包括物業的業權可能受影響，及可能無法取得任何或足夠按揭貸款，甚或不能轉售。同時，地產代理也應建議客戶，在簽訂任何涉及「殘契樓」的買賣協議前，先徵詢法律意見。否則，買家倘若因一時心急簽了臨約，始發現物業業權欠妥，銀行不肯承造按揭，才覺得後悔想取消交易，就可能造成無謂損失。作者為地產代理監管局行政總裁

靜心買樓一樂事

2015-01-05

筆者在上次的文章提醒消費者，買一手樓切勿抱「跟大隊」心態，這星期希望再和大家分享一下，最近同事在巡查新盤的所見所聞，證明買樓其實是可以很平靜地作決定的。地產代理監管局的執行部門同事，經常到一手樓盤的售樓處巡查，不時會見到人聲鼎沸、水洩不通的景象，場面有如街市叫賣和買菜一樣，事情自然容易出錯。倘若發展商與地產代理一同合作，為消費者提供一個較寧願及舒適的環境，消費者便可作出更深思熟慮的決定，減少日後因後悔而發生「撻訂」或爭拗的機會。有同事匯報，在巡查港島一個新盤售樓處時，發現發展商為準買家作出一些貼心安排，如租用附近酒家作等候區，好讓準買家能輕鬆地等候抽籤結果；售樓處劃分不同區份，井井有條，並有發展商職員解答準買家問題。最令人欣賞是現場很寧靜，不但沒有人使用揚聲器，在場的地產代理亦沒有高聲吶喊，準買家可說是「耳根清靜」，能夠靜心地揀選他們最合「心水」的單位。其實，置業本應是一件賞心樂事。從筆者同事見聞所得，只要有完善的銷售安排，消費者便不會感到無必要的壓力，對各方面都贏取到好口碑，確實是百利而無一害。作者為地產代理監管局行政總裁

買樓勿抱「跟大隊」心態

2014-12-22

今期《選擇》月刊報道了消委會早前發表的一手住宅物業銷售研究，當中提及地產代理「代客墊支」問題，筆者早前已再三重申絕不容忍，至於報告中另外提到的「發水」登記問題，筆者也希望提醒消費者在購買一手住宅物業時，切勿抱着「跟風」心態。有時候，媒體、發展商或地產代理可能會聲稱某新盤大受歡迎，參觀人次超多外，還「超額收票」逾很多倍。然而，數字當中究竟有多少「水分」呢？舉例說，有買家可能為增加中籤機會，在銷售安排容許下，一人入多張票而造成「發水」。因此，消費者不應只看表面宣傳，應考慮清楚該樓盤究竟是否自己的心水選擇及是否符合個人的經濟能力。此外，準買家在售樓處見到人頭湧湧，也可能因而倉促作決定，即使並非心頭好或超出預算的單位也「買住先」，但之後可能會感到後悔而「撻訂」導致損失。打個比喻，每逢有名氣新食肆開張，必定大排長龍；然而，倘若只因跟風而跟人排隊，最後可能發現不一定好吃，也未必適合自己口味。然而，買樓不同食飯，未必可隨時轉「飯堂」，「買錯樓」更可能是一個長遠的負擔。筆者再次提醒消費者，在作出購入物業決定前，應考慮清楚是否切合需要及衡量自己財政能力，方為上策。作者為地產代理監管局行政總裁

一手回贈要清楚

2014-12-08

最近有新樓盤委託過百間不同規模的地產代理公司促銷，代理間競爭激烈在所難免，而為了突圍，有些代理會利用現金回贈或俗稱「回佣」吸引客人。筆者希望提醒消費者，正所謂「口講無憑」，為免有任何爭拗，如代理聲言提供「回佣」的話，便要緊記取得其書面承諾後，才簽訂買賣協議。為保障消費者的權益，地產代理監管局曾發出有關地產代理參與一手住宅物業銷售的執業通告，要求代理提供優惠時，須將優惠詳情告知準買家，並說明該優惠是由賣方或其所屬的代理公司提供。此外，代理必須將其提供的所有優惠，以書面形式向準買家具體列明，包括提供優惠的條款及形式。過去，監管局不時接獲因「回佣」問題引起的投訴，不少是因代理與買家溝通不足，又沒有做好書面承諾所致。其實，地產代理向買家作出回贈，只不過是物業買賣以外的商業行為，除非買家獲得代理的書面承諾，否則要追究起來也不容易。除了比較代理提供的回贈有多少之外，筆者建議消費者，也應留意代理提供的服務質素，及其表現是否夠專業，這樣才能保障自己獲得最優質的服務。　作者為地產代理監管局行政總裁

「代客墊支」不能容

2014-11-24

消委會早前就一手住宅物業銷售發表研究報告，發現有地產代理涉嫌「代客墊支」。地產代理監管局已主動向消委會索取相關報告及個案詳情以便跟進，並隨即向三萬多名持牌代理發出短訊，及與代理公司的管理層會晤，提醒他們，須確保員工不可為準買家墊支入票。根據監管局發出的執業通告，代理在新盤銷售過程，如向準買家提供或提出提供貸款，不論該筆貸款作任何用途，都屬違反指引，最高可被撤銷牌照。事實上，這項規定可以防止代理透過借貸催促準買家作置業決定，好讓準買家能冷靜審慎考慮清楚，避免因一時衝動購入物業，減少買家日後後悔而引起爭拗的機會。倘若準買家因沒有銀行本票參與抽籤買樓，希望由代理公司為他提供本票，並以信用卡向該代理公司繳付同等金額，則該代理絕不可向客戶表示其信用卡不會被「過數」，反過來應在接受客戶以信用卡付款後，即日「清機過數」，否則便有可能構成「代客墊支」。筆者連日來透過不同媒體重申，監管局絕不會容忍或姑息代理在促銷新盤「代客墊支」，局方會加緊留意情況，繼續透過不同方式的巡查及宣傳教育，以杜絕這方面的違規行為。作者為地產代理監管局行政總裁

「睇樓」和「睇樓紙」

2014-11-10

一般而言，置業乃人生的其中一件大事，而且所涉及的金額龐大，所以置業人士在決定購買物業之前，應細心考慮一籃子因素，包括物業的價錢、狀況、地理位置、毗鄰環境等。因此，視察物業是置業前的一個十分重要的準備工作。根據《地產代理常規(一般責任及香港住宅物業)規例》為買方行事的持牌地產代理須在安排買方視察有關的住宅物業之前，或就該物業簽署買賣協議之前(兩者中以較早者為準)，與買方訂立地產代理協議(即一般俗稱為「睇樓紙」)。同時，地產代理須協助安排和陪同買方視察和查看住宅物業，除非買方另有指示，同意不視察物業。倘若買方並無視察物業，則地產代理不應在「睇樓紙」的附表內填寫虛假的視察日期，及要求買方在附表內的相應位置簽署。而假如買方同意不視察物業，則地產代理應在「睇樓紙」的附表內指明。筆者在此提醒消費者，地產代理協議可釐清代理與客戶間之權責，對雙方都有保障，而協議內的資料，例如有關視察物業的詳情、繳付佣金，以至代理涉及權益披露等都是不容忽視的環節。市民如想了解有關「睇樓紙」的訂明格式、要求及內容，可以瀏覽地產代理監管局網站，認識多些，對保障自己也多一些。作者為地產代理監管局行政總裁

誠信公平可創富

2014-10-27

隨着消費者權益的意識日益提升，市民對地產代理服務水平的要求也不斷提高，長遠來說，要有效規管地產代理業界，只靠懲處等「硬件」並不足夠。因此，監管局主席陳韻雲在6年前上任時，大力提倡要「軟件」升級，並提出「誠信公平可創富」的理念，務求向從業員灌輸正面的信念及文化。過去幾年，監管局曾拓展多項活動，以協助業界實踐這個理念，例如推出為期3年的「地產代理誠信管理計劃」、編製以「誠信公平可創富」為題的培訓短片及培訓教材、出版《優質執業手冊》，並積極推行切合業界需要的持續專業進修計劃，鼓勵從業員自我增值，在業內建立誠信文化。另外，監管局又舉辦專業論壇，邀請專家和學者就地產代理業未來發展方向及「專業化」的重要性，與出席論壇的從業員交流意見。陳韻雲主席卸任在即，筆者衷心感謝她的卓越智慧和貢獻。而「誠信公平可創富」這個理念仍須繼續。事實上，地產代理處理的交易金額不小，理應時刻保持行事光明磊落，在為客戶服務時，不能僅以「開單至上」，而必須「以誠為本」，盡力保障客戶的利益，這種誠實可信的服務態度，才能持久地贏取消費者的信任，令業界的形象得以提升。作者為地產代理監管局行政總裁

謹慎處理客戶個人資料

2014-10-13

近日傳媒報道一名疑是地產代理(簡稱代理)，在社交網站披露他人住址，引來不少迴響。地產代理監管局正跟進事件，筆者不宜多作評論，但希望藉此提醒各代理，言行須守法循規，尤其是在處理客戶個人資料，更須謹慎行事，否則可能觸犯法例，或被監管局紀律處分。代理日常工作中，經常接觸到客戶個人資料，為保障消費者，筆者不得不再三叮囑代理，在收集、使用和處理客戶的個人資料時應注意的事項。監管局曾就代理保障個人資料事宜發出執業指引，讓代理了解在執業時如何保障客戶個人資料。指引提到代理須遵守《個人資料(私隱)條例》規定，除非已獲當事人同意，否則不得作其他用途；亦不可未經公司同意，披露從該公司獲得的個人資料。事實上，公眾對保障個人資料的關注日益增加，消費者所期望的，已不再局限於代理的專業知識，其專業操守同樣重要。因此，代理實應時刻注意保持個人公眾形象，努力提高服務質素及水平。作者為地產代理監管局行政總裁

置業前要保持冷靜

2014-09-29

近期一手樓市氣氛熾熱，吸引不少準買家入市。為免準買家受市場氣氛影響而倉促入市，一手住宅物業銷售監管局推出相關宣傳短片，提醒準買家買一手樓簽約前要想清楚。地產代理監管局也會密切留意地產代理銷售新盤手法，藉此保障消費者的權益。為了避免地產代理透過借貸催促準買家作出置業決定，監管局嚴禁地產代理向準買家借款或所謂「代客墊支」，即使準買家表示沒有足夠金錢作即場交付訂金，代理也不可以向他們提出有關提供貸款的建議。此外，監管局也規定地產代理不可向準買家聲稱可保證其將成功取得購買有關物業按揭貸款或獲得其希望的按揭條款。因此，若地產代理向準買家提出提供貸款的建議，消費者應該拒絕。同時，消費者在決定置業前，如有貸款的需要，應該親自向銀行或貸款機構查詢按揭的條款及申請的詳情，以了解清楚自己的供款能力。事實上，準買家就一手住宅物業簽訂臨時買賣合約並付出百分之五的臨時訂金後，在5個工作日內必須簽訂買賣合約，否則已繳付的臨時訂金會被沒收。因此，消費者在置業前要想清楚，免他日後悔。作者為地產代理監管局行政總裁

消費者教育套裝

2014-09-15

對於準備置業的消費者來說，心目中最重要的固然是找到一個合乎預算的心儀單位，然而，置業實在有太多事情需要留意，絕對不能簡單地「睇啱就買」。因此，作為被消費者委託的地產代理，更加應該做好本份，盡力保障及促進客戶的利益。為此，地產代理監管局上月剛向全港所有共六千多間地產代理商舖，派發一套包括有錄像光碟及海報貼紙等的「消費者教育套裝」，供業界於店內使用，向消費者傳達有用的置業資訊。其實，這個套裝不單只可以協助消費者掌握更多重要資訊，同時也可以協助地產代理與客戶有更良好的溝通，減少誤會。例如，有些消費者可能還未明白簽署地產代理協議和了解物業的土地查冊的重要性，套裝內就有介紹這方面資訊的短片、海報和貼紙。監管局鼓勵業界在店內善用該套裝，在向消費者傳遞有關物業交易的有用資訊之餘，也可以用來教導和提醒一下公司員工，在為客戶提供服務時必須留意的事項。未來，監管局會繼續製作更多不同的消費者教育短片，向消費者推廣有關置業資訊，務求令消費者能作出更精明的決定。作者為地產代理監管局行政總裁

提升營銷學問及信譽

2014-09-01

受惠於發展商積極推售新盤，樓市似乎有轉趨活躍的迹象。地產代理要把握機會在競爭激烈的物業市場中脫穎而出，不單要具備專業知識和技能，更要懂得營銷技巧，了解消費者的要求和期望，為客戶提供貼心的服務。為此，監管局特別邀請了對服務營銷策略極有研究的香港中文大學副校長及卓敏市場學講座教授許敬文教授，於9月24日舉行的持續專業進修計劃專題講座中，擔任演講嘉賓，就分析顧客的消費行為、顧客關係管理、制定服務營銷策略及探討「專業化」對地產代理的重要性等，分享他的真知灼見。許教授曾於2012年的監管局15周年慶典的專業論壇上擔任演講嘉賓，筆者當日有幸能聽到他的演講，實在得益不少。上次向隅的地產代理從業員，這次應好好把握，盡快向地產代理監管局報名，從許教授身上「偷師」，學習如何提升服務營銷技巧和建立優良信譽。事實上，置業是人生重大的投資，在行內競爭激烈之下，消費者自然會選擇服務最優質的地產代理，而在資訊流通的時代，地產代理的服務水平和口碑如何，也很容易藉着不同資訊平台傳播。因此，地產代理不能再不顧一切只求眼前「開單」，而應着重建立服務聲譽，否則長遠而言難以在市場中立足。作者為地產代理監管局行政總裁

提防騙訂萬全之策

2014-08-18

近日傳媒報道二手住宅物業盤源緊絀，不少買家急於成交，願意即時直接繳付訂金予業主。筆者提醒準買家及地產代理，無論如何心急也不可輕率，訂金涉及金額不小，在繳付時應謹慎處理，否則可能會招致損失。最近就有傳媒報道發生一宗懷疑業主收訂後失蹤的個案。報道指，一名業主經地產代理放售住宅物業，要求準買家把訂金轉交其妻子，但物業土地查冊上根本沒有其妻子姓名，而訂金又沒有被託管於律師行，結果「業主」在收取訂金後便告失蹤。猶記得早年本港「負資產」問題十分嚴重時，不時聽聞有業主在售出物業後，仍然無力償還按揭貸款，結果在收取訂金後潛逃，導致準買家損失金錢。時至今日，有些人可能已忘記了這個問題，因而被騙取訂金。事實上，地產代理監管局曾經就訂金託管問題發出執業通告，提醒地產代理(不論作為立約雙方的雙邊代理或買家的單邊代理)在安排各立約方訂立買賣附有未解除按揭的物業的臨時買賣合約前，須向買家提出有關直接向業主支付訂金的風險，以及向買家提出將訂金(包括首期及後續訂金)託管在律師行，直至交易完成。正所謂小心駛得萬年船，消費者勿因一時心急，招致無謂損失。作者為地產代理監管局行政總裁

醒目買家的「法眼」

2014-08-04

筆者上期提到置業人士應該要親身視察物業，剛巧就有已落成的一手樓盤因為未能供準買家到場視察而引起廣泛討論。筆者無意評價賣方的銷售手法，但希望提醒準買家，不論是購買一手或二手的物業，倘若因各種因素(如賣方安排、單位有租客居住，甚至物業在海外)而未能視察物業，則應多作考慮，審慎評估有關風險才作出置業決定。除了上期筆者提過的噪音及固定窗戶之外，視察物業能為準買家提供的資訊，實在非常之多，如物業附近的交通情況及有否空氣污染等問題，以及單位內部有否任何損毀、漏水情況或違例建築工程，家具電器等設施是否運作良好等。此外，除觀察單位的內部外，也應視察屋苑或大廈的公用地方。一來可以知道屋苑或大廈有甚麼設施，也可留意大廈外牆有否僭建物，電力系統裝置是否妥當等。對醒目的買家來說，就連大廈管理處報告板的通告上說些甚麼，也逃不過他們的「法眼」。事實上，根據《地產代理常規(一般責任及香港住宅物業)規例》，地產代理須妥當地安排及陪同買方視察和查看住宅物業(包括泊車位及公用地方)。消費者倘若真的無法視察物業，則務必要深思熟慮，不應因為看見樓盤銷售處人頭湧湧，或者擔心心儀單位會被其他買家搶走而倉卒下決定。作者為地產代理監管局行政總裁

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