2016年12月16日

 

730視角 - 鄺頌安
問多句‧留心裡

2016年06月07日
   

 

「一句說話,把我留下。可以嗎?」若營運一盤生意,如此簡單就能留住熟客,那豈非福音?
「這件是粉藍色的嗎?」當大男孩拿起粉藍色襯衣,向店員詢問。店員雖肯回答,那因意料之外而強作笑意的聲線,便足以讓大男孩腦海中的粉藍變成死灰。「請問這個多少錢?」「寫在那邊了,自己看吧。」當女孩彎腰低頭,耐心選出想吃的麵包後,拿到收銀之前,多口一問,卻換來比法國麵包還硬的一記悶棍,只怕氣管立時猶如給又乾又硬的麵包皮堵塞了。
在焦點小組上,幾位視障朋友憶述了因不貼心服務而引起的尷尬與無奈。作為同路人,相似的遭遇,時有發生,我卻啟動了逆向思維……「這兒有好些空位,請問你想坐那兒?」,好上百倍──有得揀,先係老闆!「我們的小菜款式很多呢,未必可以全部讀給你聽。請問你想吃那些種類?」作為服務員,有困難不妨直說,視障人士大多懂得體諒,甚少勉強他人。
魯爾夫.杜伯里的《行為的藝術》一書指出,損失帶來的不悅足足兩倍多於受益帶來的歡愉。因此,若能從小處著眼,讓客戶身心舒暢,客戶通常願意「下次再見」,免得另覓新歡,徒增風險。那些潛在風險又有多大呢?修讀市場學期間,教科書提到,吸引一個新客戶之成本是留住一位現有客戶的五倍!「一個人若對自己毫不懷疑;他又如何能傾聽別人、與別人對話?」龍應台此言正是提供貼心服務的先決條件之一。
一樣米養百樣人,縱是視障人士,視力不同、性格各異,切忌以偏概全,提供同一套餐予兩位不同客人。反之,多些質疑內心先入為主的想法,多問一句,才是待客之道!


鄺頌安,《聽到生命的精采》作者,相信禱告改變生命
,曾獲「十大再生勇士」及「在職達人」之嘉許,現為
溝通技巧導師及VTV網上電視節目主持。電郵:[email protected]:黑暗也能看見
 

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