2016年12月16日

 

方兄未哎 - 方保僑
自製公關災難

2016年05月10日
   

 

上星期,某外國高級餐廳在五一勞動節假期前推出優惠,只要憑一張電子優惠券便可以免費享用煙肉芝士漢堡包。此漢堡包原價接近$200,現在只需要付加一服務費,無需額外消費,每枱便可享用一次優惠。消息傳了開去,此餐廳每間分店外於用餐時候都大排長龍,成為城中熱話,傳媒爭相報道。
然而,優惠推出數天後,開始有顧客到這餐廳的Facebook專頁投訴,每次用餐也要在餐廳外苦等數小時,仍然未能入座,也有顧客投訴餐廳服務質素嚴重下降。可是這個餐廳專頁的管理員,卻公開地叫客戶不要使用粗言穢語,並促請顧客自行刪去留言,自然惹來更多的投訴。更有趣的是,該餐廳的員工也到這個專頁投訴,說因為這個優惠推出之後,顧客過多,已經無辦法兼顧服務質素,專頁管理員卻推說這是公司業務,希望私下討論,後來更刪去大部分留言。
這個餐廳犯了兩個嚴重的錯誤,第一,這間餐廳屬於高級餐廳,兩個人用餐平均也要五百至六百元,會員可享半價優惠,但申請成為會員要先付過千元,絕對不是一般快餐店的水平。推出這些「自殺式」優惠,吸引了一些希望享用免費高級漢堡包的客戶,卻得失了原來的會員(利申:我也是付費會員之一),正所謂「得不償失」。第二,專頁的管理員叫粉絲刪除留言或私下解決,也是極不明智的做法,可能管理員因為不是餐廳的高層,下不了決定,才施以拖字訣,卻後患無窮。最後該餐廳CEO在Facebook發公開信道歉,卻推說原本只發了9個電子邀請,但惹來萬人換免費漢堡包,信不信由你。
如何才是正確的處理方法?看看黎明的演唱會,因為防火布的問題要取消第一場演唱會,黎明便在Facebook自拍短片鄭重道歉,就是這麼簡單,正所謂「錯就要認,打就企定」,但說就容易,你做得到嗎? 逢周二、三刊出
http://www.francisfong.com

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