2016年12月16日

 

審計密探CIA - Bittermelon
亞馬遜不快經歷

2013年11月29日
  • 亞馬遜正使用的送遞公司有19家。圖為其倉庫。(資料圖片)

   

 

3個月前朋友介紹了一本講會計史的好書,在香港幾家書店都找不到現貨,見亞馬遜(NASDAQ:AMZN)有售,而且價錢也較便宜,因此向他們訂購。下了訂單之後,見運費要80港元,心想很快便會收到吧?但系統顯示的預計到貨日期要在40日後,反正不著急,等就等吧。
可是,過了收貨日一星期還未收到包裹,便到網站查一下。根據網站指示找到負責運貨的送遞公司,打算輸入訂單號碼看看包裹在哪裡,但竟然出現訂單號碼無法識別的信息。惟有返回亞馬遜網站,發個信息給客戶服務部查詢。說時遲那時快,不久後就收到回覆,除了有禮地道歉,說是「個別事例」外,還把運費退回,並著我再多等兩個星期,若果還未收到,可以安排退換或退款。
見他們這樣有「交帶」,而且也等了這麼久,再等也無妨。於是乎又等了兩星期,但依然未見包裹的蹤影,既然運送服務這麼差,就按照他們早前所說發出通知,並要求將產品換成「Kindle」電子版以及把餘額退回。不久後就收到回覆,仍是一貫禮貌周周地道歉。不過,他們說因系統限制,所以不能更換電子版,只能取消整個訂單及於2至3日內退款,並著瓜瓜自行重新訂購電子版。
吓!不是吧?那麼簡單的要求也做不到?好了好了,其實也沒有選擇,惟有等他們退了款才再訂購吧。然而,過了5日還未收到退款,這時已經有點氣,為甚麼一家著名的網購公司,竟然向客戶許下的承諾也做不到?於是再發了個措辭比較嚴厲的信息,詢問還要再等多久。約一天後收到回覆,劈頭第一句就是道歉,說拖延退款「不是經常發生」,並承諾即時安排及將投訴轉給相關人員跟進。
整件事給人的感覺就是不可思議,若他們說的話是真確,為甚麼「個別事例」和「不是經常發生」都同時發生在瓜瓜身上?莫非真的如此倒楣?雖然不知道答案,但有一點可以肯定,若果相同事件繼續發生在其他顧客身上,生意想做得好也難。
亞馬遜最近公布了最新的業績,截至2013年9月底止首三個季度,營業額有398.31億(美元,下同),按年增長達23%。此外,由於銷售成本沒有相應增加,毛利按年急升35%至134.9億元。
看來一片好景,可是其中兩大營運開支,訂單履行和科技與內容分別飆升36%和46%,令經營溢利反而倒退了13%至只有2.35億元。此外,由於利息開支按年增加57%,加上分佔聯營公司LivingSocial的1.07億元虧損,埋單計數後,期內錄得3,400萬元溢利,較去年同期的1.37億元虧損大幅改善了125%。
發現一項有趣的地方,雖然亞馬遜會向客戶收取運費,但原來此收入是不足以彌補運費開支的。首三季運費收入有19.99億元,但運費開支卻是42.91億元,因此淨運費開支是22.92億元。雖然金額按年增加了21%,但佔營業額的比例仍與去年一樣維持在4.7%。
換句話說,他們過去9個月能控制運費在現有水平。按報告披露,他們透過種種方法去減低運費,例如提高銷售量、優化訂單履行中心的運作,以及向送遞公司爭取較優厚的條款等。
還有一點值得留意,目前北美以外地區,即國際業務的銷售佔總營業額約40%,管理層預期此比重將於未來提升至50%。可是,目前此業務處於虧損狀態,截至2013年第三個季度錄得4,500萬元虧損。雖然去年同期錄得盈利,但也只有600萬元,如何改善國際業務的盈利能力,看來亞馬遜要花點功夫。
其實,在上述的道歉信息中,他們也不諱言說,其表現極度依賴送遞公司,有時更是無法控制貨物能否準時送達,特別是涉及國際郵遞的話,送遞公司只負責將包裹運送到當地,之後再利用當地郵政服務送到客戶手上。
翻查亞馬遜網頁,發現他們目前使用的送遞公司有19家之多,若再涉及各地區的郵政服務,難怪這麼難控制。純粹個人意見,若配送做得不好,整個網購概念就會變得毫無意義。希望瓜瓜這次不快的經歷,真是自己「黑仔」 ,而不是亞馬遜的營運問題吧。
http://bittermelon2009.blogspot.hk/

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